Klachtenprocedures houden een uitsluitende structuur in stand
Essanhaji analyseert aan de hand van de interviews waarom het niet mogelijk is om via klachtenprocedures de dominante structuur en cultuur op universiteiten te veranderen:
- Klachten worden behandeld als incidenten
Het is onmogelijk om te klagen over structuren, omdat elke klacht als een op zichzelf staande gebeurtenis van een individu wordt gezien (een incident) en als zodanig wordt behandeld. Hoe kan men klagen over het gebruikelijke als klachtenprocedures alleen klachten toestaan over wat ongebruikelijk is?
- Universiteiten hebben de neiging klachten te informaliseren
Degene met een klacht krijgt nogal eens het advies om het ‘gesprek aan te gaan’ of het ‘onderling op te lossen’. Dat advies komt voort uit het idee dat iedereen gelijk is, waarmee hiërarchie of institutionele ongelijkheid wordt ontkend. Bovendien wordt een klacht over de heersende structuur op deze manier teruggebracht tot een communicatieprobleem.
- Klachtenwerk wordt gezien als werk in de marge dat losstaat van de kerntaken
Als klachtenwerk ‘extra’ is en niet tot de kerntaken behoort, is het onmogelijk om door klachten de institutionele kern van de universiteit te veranderen. Er worden hoogstens tijdelijke oplossingen bedacht voor individuele klachten, maar dit zijn slechts pleisters die de heersende structuur maskeren.
Kortom, klachten worden behandeld als geïsoleerde, eenmalige en ongebruikelijke gebeurtenissen die tijdelijke oplossingen vereisen en dat zorgt ervoor dat klachten en klachtbehandeling uiteindelijk werk in de marge worden.
