Maastricht UMC+ zet casemanager in om agressie en geweld tegen te gaan: ‘Je voelt je gehoord’

Nu is ze coördinator van de aanpak agressie en geweld. Zelf miste de oud-verpleegkundige nazorg na heftige gebeurtenissen op de werkvloer. En ze is niet de enige. Uit exitgesprekken blijkt dat landelijk één op de vier zorgmedewerkers vertrekt door agressie of geweld, vertelt Charlotte. ‘Iedereen heeft zijn rugzak, ik ook. “Het hoort bij het vak”, wordt vaak gedacht. Maar dat is niet zo.’

Het idee om een casemanager aan te nemen, ontstond op een symposium georganiseerd door Veiligezorg. Daar was een voormalig casemanager aanwezig. ‘Zij deed alle aangiftes, ontzorgde de medewerkers. Ik dacht, waarom hebben wij dit niet?’ Er werden op dat moment nauwelijks aangiftes gedaan. De zorgmedewerkers ervoeren een drempel om aangifte te doen, mede uit angst dat hun naam op de aangifte belandde. ‘Op het Vrijthof accepteren we bepaald gedrag niet, maar in een ziekenhuis wel?’

Pilot met casemanagers

Dat moet anders kunnen, vond Charlotte. Ze startte een pilot binnen het ziekenhuis waarbij onder andere Marieke Terpstra (advocaat) als casemanager werd aangetrokken. Marieke ondersteunt medewerkers bij het doen van aangifte en de eventueel daaropvolgende procedure. De handtekening was nog niet opgedroogd toen Kim De Loo aanklopte. Als teamleider op de afdeling Cardiologie kreeg ze te maken met een agressieve bezoeker.

De drempel om aangifte te doen was best hoog, bekent Kim. ‘Je weet dat iemand op zijn vingers getikt gaat worden. Dat vond ik heel moeilijk. Maar je bent naast hulpverlener ook een mens, het doet iets met je.’ Daarnaast wist ze dat het iemand was die vaker voor problemen zorgde, ook in andere ziekenhuizen. ‘Ik kon niet toelaten dat het weer zou gebeuren bij mijn collega’s.’

Begeleiding van casemanagers helpt

De casemanager begeleidde haar tijdens de aangifte en de gesprekken met de politie. ‘Erg prettig als je dat nog nooit gedaan hebt. Ik vond het eng, wilde het niet alleen doen. Het is een hele stap.’ Omdat de beklaagde gedreigd had Kim op te zoeken, wilde ze anoniem aangifte doen. De dienstdoende agent meldde haar dat dat niet kon. Daar kwam de juridische kennis van de casemanager goed van pas. ‘Zij wist dat er wél een manier was en stelde mij gerust.’ Na afloop namen we samen het proces-verbaal door, voordat ik ondertekende. Heel fijn dat zij de puntjes op de i kon zetten.’

Uiteindelijk is Kim blij dat ze heeft doorgezet. ‘Absoluut. Je voelt je gehoord. Terwijl ik mijn verhaal vertelde viel de mond van de agenten steeds verder open. De betreffende persoon was een grens of vier overgegaan.’ Haar aangifte leidde uiteindelijk tot een veroordeling.

Positieve ontwikkeling naar aanleiding van de pilot

Gedurende de pilot groeide het aantal meldingen binnen het ziekenhuis. De teller staat dit jaar inmiddels op 125. Ook is er vier keer aangifte gedaan. Daarnaast zijn er 100 collega’s opgeleid tot peer supporter (collegiale opvang na een heftige gebeurtenis). Onderling is er meer openheid over agressie en geweld op de werkvloer en het programma wordt breed gedragen. Dat komt ook doordat het programma van onderop is ontstaan. Charlotte: ‘Ik ben niet iemand van de rode loper, het is niet achter een bureau bedacht. Ik weet wat de zorgmedewerkers meemaken en hoe het voelt.’

Zero Tolerance-beleid

De onderlinge communicatie tussen het ziekenhuis en het OM is flink verbeterd, vertelt Charlotte. Ze hebben een vast aanspreekpunt bij de politie en VPT (veilige publieke taak) aangiftes worden met voorrang behandeld. Dat is onderdeel van een door het Rijk gedragen Zero Tolerance-beleid als het gaat om geweld en agressie tegen hulpverleners.

‘Het is belangrijk om als organisatie dit Zero Tolerance-beleid te voeren van bestuurskamer tot kelder’, benadrukt Charlotte. En niet alleen voor de bühne, maar ook achter de schermen. ‘Zorg ervoor dat je medewerkers niet alleen gehoord en gezien worden, maar ook gesteund. Neem die verantwoordelijkheid. Medewerkers moeten voelen dat hun melding serieus wordt genomen en deze adequaat door de organisatie wordt opgepakt.’

Resultaat van de pilot positief

Na het succes van de pilot blijft de casemanager aangesteld bij het ziekenhuis. Daarnaast is de samenwerking tussen beveiliging en de arbo-afdeling versterkt. Er zijn mede door de pilot extra beveiligers aangenomen. De security manager doet van elke melding namens het MUMC+ en haar medewerkers aangifte bij de politie. De medewerker hoeft alleen een (anonieme) getuigenverklaring af te leggen. Op deze manier wordt de medewerker ontlast en wordt de veiligheid gewaarborgd. Zo blijft de medewerker anoniem, terwijl er een dossier wordt opgebouwd. Als er sprake is van ernstige agressie en/of geweld wordt de casemanager ingeschakeld om de medewerker te begeleiden en bij te staan bij de aangifte en het strafproces.

Kim heeft geen moment getwijfeld of zij wilde doorgaan met haar vak, al was dit zeker niet het eerste incident waar de verpleegkundige mee te maken kreeg. Ze hoopt dat haar casus symbool zal staan om zaken op een positieve manier te veranderen. Ze merkt op haar eigen afdeling dat collega’s hun verhaal vaker delen en haar om advies vragen. ‘Samen kunnen we dan kijken of een melding noodzakelijk is en hoe we het kunnen oplossen.’

‘Een open houding, cultuur en communicatie zijn ontzettend belangrijk’, benadrukt Charlotte. Organisaties die meer willen weten over de aanpak van het Maastricht UMC+ mogen altijd bij haar aankloppen.